Implementación de un modelo de servicios para la gestión de incidentes en la empresa Impacto Soluciones Generales S.A.C. – Lima 2022

• Autor: Paz Luna, José Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/60511
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/60511
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Service Desk; Framework; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

La presente investigación tiene como propósito implementar un modelo de modelo de servicios para la gestión de incidentes en la empresa Impacto Soluciones Generales, puesto que las empresas buscan satisfacer sus necesidades mientras que los vendedores buscan maximizar sus beneficios, por lo que, para responder a la competencia, las compañías destinan dinero para mejorar los productos o servicios que ofrecen, estos productos mayormente suelen ser tecnologías que satisfagan sus necesidades, por lo que emplean las TIC como solución. Primero se identifica los problemas actuales en la empresa Impacto Soluciones Generales mediante la entrevista al gerente general. Segundo se identifica os Framework de Service Desk más adecuados para la empresa mediante la recolección de información. Tercero se esquematiza el Framework de Service Desk basado en el estándar ISO 20000. Finalmente, como resultado se implementa el Framework de Service Desk basado en estándar ISO 20000 para mejorar la gestión de incidentes en la empresa Impacto Soluciones Generales S.A.C. la investigación concluyo en que la identificación de los problemas que suceden en la empresa Impacto Soluciones Generales S.A.C. incidió positivamente en la priorización de requisitos del Software de Service Desk en base a las necesidades detectadas requeridas por el gerente general y que la implementación se caracterizó porque las pruebas demostraron el funcionamiento correctamente del sistema y que estaba cumpliendo con los requerimientos establecidos por el gerente general.