Diseño de un protocolo de atención al usuario para mejorar la calidad del servicio en el área de plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego en el año 2018

• Autor: Ortiz Alvarado, Lindsay Indira
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/5677
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/5677
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Protocolo de atención; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se desarrolló con el propósito de demostrar que la aplicación de un protocolo de atención al usuario puede mejorar la Calidad del Servicio en el Área de Plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego en el año 2018, para ello se planteó como enunciado del problema: ¿Cómo afecta un protocolo de atención al usuario en la mejora de la calidad del servicio en el área de Plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego en el año 2018?, y se consideró la hipótesis: El protocolo de atención al usuario afecta significativamente la calidad del servicio en el área de Plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego en el año 2018. El tipo de investigación fue aplicada, pre-experimental con pre test y post test de un solo grupo. La población estuvo constituida por 16,628 alumnos de la Universidad Privada Antenor Orrego registrados en el semestre académico 2018-II, tomando como muestra a 376 alumnos. El instrumento utilizado fue un cuestionario de calidad del servicio basado en el modelo SERVQUAL, el cual la percepción de la calidad del servicio. La percepción de la calidad del servicio hallado en el área de Plataforma de Atención a la Usuario antes de la aplicación del protocolo fue de 78.6% equivalente a “satisfecho”, no obstante; el resultado obtenido post a la aplicación del protocolo fue de 91.0% equivalente a “extremadamente satisfecho”, posicionándose en la escala más alta de satisfacción según la percepción del cliente, quedando demostrado que El protocolo de atención al usuario afecta significativamente la calidad del servicio en el área de Plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego en el año 2018.