Simulación del servicio al usuario para determinar el nivel de atención en plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego - Trujillo

• Autor: Saldaña Gutierrez, Alvaro Yuzo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/5888
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/5888
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Simulación de procesos; Nivel de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación consiste en desarrollar la simulación del servicio al usuario en la Plataforma de Atención al Usuario de la Universidad Privada Antenor Orrego mediante su representación en un diagrama lógico, y de esta manera determinar el nivel de atención a través de un análisis estadístico para su correspondiente interpretación. La metodología utilizada fue la simulación de procesos aplicando el Software Arena para el procesamiento de datos. El diseño de la investigación es no experimental de una sola casilla y de tipo descriptiva transversal, utilizando como población la totalidad de los trámites realizados dentro de la universidad, de los cuales se extrajeron como muestra aquellos realizados en la Plataforma de Atención. Luego de representar el servicio en un diagrama lógico y de simularlo a través del Software, se pudo evidenciar que los ventanilleros, en su mayoría, presentan saturación superior al 80% en su tiempo de servicio, lo cual provoca que estén expuestos a una fatiga constante. La cantidad de usuarios que ingresaron al sistema durante un periodo de 10 horas fue de 576, siendo atendidos satisfactoriamente 308, dando lugar a que 268 usuarios aún se encuentren dentro del sistema o se hayan retirado del servicio antes de ser atendidos.