Aplicación de la gestión por procesos para incrementar la satisfacción al cliente en una empresa de publicidad, Trujillo 2023

• Autores: Brocca Tamashiro, Nayara Kei, Nureña Reyes, María Fernanda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/93492
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/93492
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión por Procesos; Fidelizacion; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar en qué medida la aplicación de la gestión por procesos incrementa la satisfacción del cliente en una empresa de publicidad en Trujillo durante el año 2023. Se empleó una metodología aplicada, con diseño pre experimental, utilizando como diagnóstico inicial una encuesta aplicada a los clientes para evaluar su nivel de satisfacción en dos dimensiones clave: fidelización y expectativa. El plan de implementación se estructuró bajo el ciclo de mejora continua PHVA, comprendiendo las fases de planificación, ejecución, verificación y estandarización, dentro de las cuales se elaboró el Manual de Organización y Funciones (MOF), se diseñaron flujogramas de procesos y se definieron indicadores de desempeño (KPIs). Los resultados evidenciaron un incremento significativo en la satisfacción de los clientes, pasando de un promedio inicial de 3,6 a 4,7 en la escala de Likert después de la implementación de la gestión por procesos, lo que representa una mejora del 30,34%. Se concluye que la gestión por procesos constituye una estrategia eficaz para optimizar la eficiencia interna y garantizar un servicio de mayor calidad en el sector publicitario.