Propuesta de un sistema de gestión de calidad basada en la norma ISO 9001:2015 para aumentar el nivel de satisfacción del cliente en la Empresa Total Gas S.A.C. - Trujillo

• Autores: Blanco Ramírez, Stanley, Paredes Sandoval, Jhonny Junior
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/6735
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/6735
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema de gestión de calidad; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo se centró en el diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa Total Gas S.A.C, dedicada al servicio de instalación de líneas de abastecimiento de GLP, con el objetivo de aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Para cumplir con dicho objetivo, el estudio se basó en los requisitos de la norma ISO 9001:2015, el enfoque por procesos que ésta aplica; además, del enfoque basado en riesgos. En el análisis de cumplimiento de la empresa se realizó una lista de verificación que contiene los requisitos de la norma, donde se obtuvo un porcentaje menor al 50% de cumplimiento, el cual evidenció las deficiencias que tiene la empresa en relación con la norma como la falta de información documentada y del control de los procesos. Con el desarrollo del SGC en la empresa, se establecieron nuevos procesos, matrices, diagramas de flujo, programas, registros y procedimientos necesarios para cumplir con los requisitos de la norma y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Finalmente, a partir de una evaluación económica se concluyó que el sistema de gestión de calidad para la empresa es viable y rentable con un beneficio-costo de 1.14 y un VAN de 25,092.3 soles.