Comportamiento de queja del cliente del Retail moderno en la ciudad de Piura año 2021

• Autores: Herrera Herrera, Gloria Andrea, Silupu Riofrio, Ruth Sarai
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/9926
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/9926
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Comportamiento de Queja; Retail; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo por objetivo general analizar el comportamiento de queja de los clientes del retail moderno en la ciudad de Piura durante el año 2021. Se trató de una investigación descriptiva y con diseño no experimental y corte transversal. La técnica seleccionada para el estudio fue una encuesta y para su puesta en marcha se elaboró un cuestionario que se aplicó un total de 384 personas encuestadas que son habituales clientes del retail moderno en Piura, específicamente de supermercados y tiendas por departamentos. La investigación utilizó los estudios de Moliner (2004) como teoría básica con la que se elaboró el instrumento que recogió información con relación a los tres niveles del comportamiento de queja. Los resultados arrojan que en la población objeto de la investigación existe una frecuencia media en la respuesta de queja y la respuesta privada y una baja frecuencia en la respuesta a terceras partes. De los indicadores puntuales se concluye que la solicitud de solución y los comentarios con allegados son bastante frecuentes.