Marco de trabajo basado e ITIL para gestionar los servicios de atención del centro médico Antícona E.I.R.L - 2019 - 2020

• Autor: Boza Garcia, Tomy Cristian
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/7031
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/7031
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mesa de Ayuda; Tecnologías de la Información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En la presente tesis, se ha elaborado una propuesta de un marco de trabajo que se basa en buenas prácticas ITIL v3, para utilizar en la mesa de ayuda y con software libre, que también se le conoce como Helpdesk para el Centro Médico Anticona E.I.R.L., la cual pertenece al rubro de salud privada en la ciudad de Trujillo, Perú, la cual tiene una única sede en la ciudad. La aplicación del marco de trabajo para la mesa de ayuda tiene el objetivo de mejorar los servicios de atención a los problemas e incidentes que se generan, los mismos que serán documentados y gestionados en base a los requerimientos que se presenten por parte del personal de la clínica, que buscará aumentar el nivel de satisfacción en los servicios del área de Tecnologías de Información brinda a los usuarios, asimismo se ha realizado un estudio por medio de un análisis e identificación de los procesos que se manejan en la gestión de servicios e incidencias que realiza el área de Tecnologías de Información (TI) del Centro Médico Anticona. Posterior, al análisis e identificación de los procesos actuales, se diseñó el marco de trabajo para la mejora de la gestión y estos sean aplicados en la mesa de ayuda, que fue elegido de acuerdo a los criterios de adaptabilidad a los procesos de ITIL y además se optó porque esta aplicación sea de código abierto (Software Libre). Como resultado de la aplicación del marco de trabajo ITIL y el uso de esta herramienta para el sistema de mesa de ayuda, se obtuvieron los resultados esperados que son la reducción de tiempos para la atención, la documentación de los requerimientos y se analizaron los reportes obtenidos por la aplicación Help Desk, la cual fue validada con la encuesta de satisfacción aplicada a los usuarios, se probó la hipótesis enunciada, para demostrar la mejora en los servicios de atención e incidencias de los usuarios del Centro Médico Anticona y en el nivel de satisfacción de los usuarios, resultados que se mantienen a la fecha.