En la presente tesis, se ha elaborado una propuesta de un marco de trabajo que se basa en buenas prácticas ITIL v3, para utilizar en la mesa de ayuda y con software libre, que también se le conoce como Helpdesk para el Centro Médico Anticona E.I.R.L., la cual pertenece al rubro de salud privada en la ciudad de Trujillo, Perú, la cual tiene una única sede en la ciudad. La aplicación del marco de trabajo para la mesa de ayuda tiene el objetivo de mejorar los servicios de atención a los problemas e incidentes que se generan, los mismos que serán documentados y gestionados en base a los requerimientos que se presenten por parte del personal de la clínica, que buscará aumentar el nivel de satisfacción en los servicios del área de Tecnologías de Información brinda a los usuarios, asimismo se ha realizado un estudio por medio de un análisis e identificación de los procesos que s...