Relación de la satisfacción laboral del cliente interno y calidad del servicio de atención al cliente externo en el área plataforma del banco de crédito del Perú agencia Cajamarca, 2016

• Autores: Acuña Montoya, Robert Stalin, Villalobos Villalobos, Hilton Luis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada Antonio Guillermo Urrelo
• Repositorio: UPAGU-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upagu.edu.pe:UPAGU/127
• Enlace del recurso: http://repositorio.upagu.edu.pe/handle/UPAGU/127
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción Laboral; Calidad de Servicio; cliente interno; cliente externo

La presente investigación se orientó a precisar la relación entre dos variables: satisfacción laboral y calidad del servicio. El estudio se realizó con una muestra de trabajadores pertenecientes al área de plataforma (cliente interno) del Banco de Crédito del Perú, agencia principal Cajamarca ubicada en el Jr. Comercio 645. Para cumplir con el propósito de la presente investigación, se trabajó con el total de la población que representó a 12 trabajadores dependientes, cuyas edades oscilan entre 22 a 36 años de edad, sus años de servicio en el puesto oscila entre 1 a 6 años, el cargo que ocupan es el de Asesores de Ventas y Servicios. Para medir la variable satisfacción laboral, se tomó como base la escala de Satisfacción Laboral de Sonia Palma y para medir la variable calidad de servicios del cliente externo, se tomó en cuenta la medición de Servqual de Zeithami, para esta última, se consideró una muestra de 269 clientes. Los resultados indicaron que existe una correlación entre la satisfacción laboral y la calidad de servicio, dicha correlación fue positiva y moderada observándose un resultado r = 0.680, es decir a mayor satisfacción laboral del cliente interno, mayor fue la calidad del servicio al cliente externo.