Calidad en el servicio y satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria en la Municipalidad Provincial de Tumbes – 2017

• Autores: Cherre Eche, María Isabel, Porras Ynfante, Lucia Marisela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional de Tumbes
• Repositorio: UNTUMBES-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.untumbes.edu.pe:20.500.12874/304
• Enlace del recurso: http://repositorio.untumbes.edu.pe/handle/UNITUMBES/304
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación titulada: Calidad en el servicio y satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria en la Municipalidad Provincial de Tumbes, 2017, se planteó como problema de investigación ¿Cómo es Calidad en el servicio y satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria en la Municipalidad Provincial de Tumbes, 2017?, estableciéndose como solución anticipada que la calidad en el servicio y satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Tumbes son desfavorables. De la misma forma, se planteó como objetivo: Describir cómo es la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el Servicio de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Tumbes, 2017. El tipo de investigación utilizada fue de carácter descriptivo, debido a que se analizaron las diversas percepciones sobre calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el Servicio de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Tumbes. Los resultados más significativos son: un 53% de los encuestados respondieron que es buena la forma de resolver problemas, en tanto que la información es adecuada y oportuna respecto a los tributos. El 49% de los encuestados consideró que es buena la forma de en qué los trabajadores brindan el servicio y que siempre están dispuestos a ayudar, que la accesibilidad y facilidad para llegar a la oficinas es inadecuada en un 55%, la suficiencia de estacionamientos en el recinto donde están las oficinas es bueno en un 45 % de encuestados, el acceso de los contribuyentes al pago de tributos mediante convenios y/o facilidades de pago es inadecuado para un 57%, la tangibilidad de la modernidad de los equipos el 49%, la accesibilidad y comodidad de las instalaciones un 43%, el 53% de los encuestados indicaron que los folletos, revistas, trípticos son visualmente atractivos y entendibles, el 47 % de los trabajadores están preparados para responder cualquier inquietud del contribuyente, el 52% consideran que las operaciones que realizan en la Administración Tributaria son seguras, el 47% de los contribuyentes consideran que el personal de seguridad es suficiente calificándolo como bueno, un 45% considera que el tiempo que esperan para ser atendidos no es el adecuado, el 51% considera que el tiempo que demoran cuando son atendidos en las ventanillas no es el adecuado, el 45 % considera que los trabajadores están preparados para brindar un servicio de calidad. Finalmente podemos afirmar que la Calidad del servicio en la Administración Tributaria en la Municipalidad Provincial de Tumbes es buena y la satisfacción del cliente es favorable.