Estrategias de servicio al cliente para fidelización en restaurantes: caso el Tizón, 2023

• Autor: Diaz Lopez, Wiliban
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas
• Repositorio: UNTRM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.untrm.edu.pe:20.500.14077/4868
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14077/4868
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrategias de servicio; Fidelización; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre las estrategias de servicio al cliente y la fidelización de los clientes en el restaurante El Tizón, 2023. Para ello, se utilizó un enfoque cuantitativo, correlacional, no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 257 clientes seleccionados mediante muestreo aleatorio simple. La técnica empleada fue la encuesta y el instrumento, un cuestionario validado por expertos y sometido a prueba piloto. Los resultados mostraron una relación positiva y significativa entre las estrategias de servicio al cliente y la fidelización (Spearman = 0.678; p < 0.001). Asimismo, se evidenció que dimensiones como la cortesía del personal (Spearman = 0.617), la rapidez del servicio (Spearman = 0.467) y la personalización del servicio (Spearman = 0.606) influyen directamente en el nivel de fidelidad de los comensales. Los clientes valoran especialmente la amabilidad y el trato personalizado, factores clave para consolidar la lealtad. Se concluye que una adecuada gestión del servicio no solo incrementa la satisfacción, sino que fortalece la relación a largo plazo con los clientes. Se recomienda al restaurante continuar capacitando al personal, optimizar los tiempos de atención y reforzar la personalización para consolidar la competitividad en el mercado local. Este estudio aporta información relevante para el sector gastronómico y puede servir de referencia para otros negocios que buscan mejorar la fidelización mediante estrategias de servicio efectivas.