Prototipo de un módulo informático para la gestión de incidencias utilizando OTRS para la empresa NET7 PERU S.A.C.

• Autor: Gomez Santos, Miriam Pierina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur
• Repositorio: UNTELS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.untels.edu.pe:123456789/259
• Enlace del recurso: http://repositorio.untels.edu.pe/jspui/handle/123456789/259
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema informático;Telecomunicaciones;Calidad en el servicio;Modelos de gestión

Entre las soluciones para la gestión de incidencias se encuentra OTRS (Open Ticket Request System), que llega a ser un software para la administración de solicitudes de los clientes de una empresa, es Open Source y se encuentra distribuido bajo Licencia Pública General (GPL). Entre las características de este software se tiene la gestión de llamadas o e-mails de los clientes. La empresa NET7 PERÚ S.A.C. proveedora de soluciones de Telecomunicaciones, informática y tecnología, posee una experiencia de 17 años en el campo de Telecomunicaciones, formada por profesionales especialistas en soluciones de redes, telefonía IP, seguridad informática y soluciones de software 2 de ingeniería cuenta con un departamento de servicios técnicos encargados de dar soporte a sus clientes a nivel nacional, el cual recibe quejas por temas de soporte a nivel de hardware y software. Estos inconvenientes han llevado a la empresa a considerar la implementación de un sistema de gestión de tickets llamado OTRS, a través del cual el personal de TI gestionará de forma oportuna y eficiente los requerimientos y solicitudes que envían los clientes, lo que reducirá los costos e incrementará la satisfacción de los mismos.