Mejora continua, basada en una nueva metodología, para la optimización del proceso de atención al cliente en una empresa comercializadora de alimentos

• Autor: Paucar Carlos, Guillermo
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional del Santa
• Repositorio: UNS - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uns.edu.pe:20.500.14278/3762
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14278/3762
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora continua; Nueva metodología; Six Sigma; Análisis modal de fallos; Buenas prácticas de manufactura; Mantenimiento productivo total

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal optimizar el Proceso de Atención al Cliente en una empresa Comercializadora de Alimentos, mediante la Mejora Continua, aplicando una Nueva Metodología diseñada a partir de las metodologías conocidas como Six Sigma (DMAIC); Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE); Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) y; Mantenimiento Productivo Total (TPM), las mismas que constituyen filosofías de trabajo para la mejora continua de un proceso y basadas en el Ciclo de Deming y principios de causa y efecto, orientadas a satisfacer las exigencias, requerimientos y expectativas del cliente moderno. La Nueva Metodología fue aplicada en la Empresa Comercializadora de Alimentos Neptuno, debido a que en ella se observó desconocimiento de procesos de negocio y personal insuficiente, con escasa preparación en metodologías de trabajo basadas en procesos de negocio, desorden y falta de organización. Además, se observó que la limpieza del local es buena, pero se puede mejorar; demora en la atención; baja cantidad de platos vendidos y deliverys por día y; satisfacción regular del cliente. La Nueva Metodología ha demostrado su efectividad en cada uno de los aspectos desarrollados para la mejora continua, por lo que se concluye que la propuesta fue acertada y, en ese sentido, se recomienda su aplicación en situaciones similares a fin de que las empresas eleven su productividad y, por consiguiente, la satisfacción del cliente, que es la razón de ser de las organizaciones modernas. Asimismo, la metodología ha permitido destacar que las habilidades de todas las personas que laboran en la empresa estuvieron comprometidas en el proceso de cambio y mejora de esta, lo que llevó a lograr los cambios deseados y a su vez ganar la confianza del consumidor final con compromiso, respeto y calidad.