Aplicación Web de servicio técnico para mejorar la eficiencia en la gestión de la atención al cliente en la empresa Oveja Negra Motors

• Autores: Cruz Cadillo, Mabel Stefany, Espinoza Chang, Laín Arturo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional del Santa
• Repositorio: UNS - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uns.edu.pe:20.500.14278/5225
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14278/5225
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Aplicación Web; Gestión de Servicios Técnicos; SCRUM; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La empresa Oveja Negra Motors S.A.C., que tiene como principal actividad la venta y reparación de motos eléctricas, ha experimentado un incremento constante en la demanda de servicios técnicos, especialmente en mantenimiento y gestión de garantías. Sin embargo, su proceso de atención al cliente presentaba deficiencias operativas que afectaban la programación oportuna de citas, registro de servicios y la generación de reportes. Las razones que se identificaron fueron: la falta de un sistema unificado para la gestión de servicios técnicos, la necesidad de llevar registros manuales susceptibles a errores y pérdida de información, así como la utilización de formatos no estandarizados que complicaban la trazabilidad y el control de las operaciones. Con el objetivo de resolver esta problemática, se desarrolló el proyecto “Aplicación Web de Servicio Técnico para Mejorar la Eficiencia en la Gestión de la Atención al Cliente en la Empresa Oveja Negra Motors”, implementado bajo una arquitectura web, con Django y GraphQL en el backend, Vue.js en el frontend y MySQL como sistema gestor de base de datos. La metodología SCRUM fue utilizada para garantizar un desarrollo iterativo e incremental, adecuándose a los requerimientos específicos de la empresa. Los resultados que se obtuvieron después de la implementación demuestran mejoras notables en los indicadores principales: • El tiempo promedio de programación de citas de servicio técnico disminuyó de 219.39 segundos a 79.85 segundos, lo que equivale a una reducción del 63.60%. • El tiempo promedio de registro de servicios técnicos disminuyó de 170.57 segundos a 86.51 segundos, equivalente a una reducción del 49.28%. • El tiempo promedio de gestión de garantías pasó de 269.17 segundos a 87.17 segundos, lo que representa una mejora del 67.85%. • Finalmente, el tiempo promedio de generación de reportes se redujo de 324.81 segundos a 89.06 segundos, alcanzando una reducción del 72.60%. Los datos obtenidos confirman la efectividad de la aplicación web para optimizar los procesos críticos de atención al cliente, incrementando la eficiencia operativa y contribuyendo a la transformación digital de la organización.