Calidad de servicio y fidelidad de los socios que son usuarios de los créditos pymes en la COOPAC San Cristóbal de Huamanga, oficina principal - Ayacucho, 2020

• Autor: Herrera Taype, Irma Magaly
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional San Cristóbal de Huamanga
• Repositorio: UNSCH - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsch.edu.pe:20.500.14612/7444
• Enlace del recurso: https://repositorio.unsch.edu.pe/handle/20.500.14612/7444
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Fidelidad; Socios; Créditos; PYMES; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación se planteó como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la fidelidad de los socios usuarios de Créditos Pymes en la COOPAC San Cristóbal de Huamanga, oficina principal - Ayacucho. Tipo de investigación aplicada. Diseño no experimental de corte transversal. La población conformada por todos los socios usuarios de Créditos Pymes, de marzo a agosto 2020 y la muestra no probabilística por conveniencia constituida por 274 socios usuarios de Créditos Pymes. Se empleó como instrumento dos cuestionarios válidos y confiables, uno para medir la calidad en el servicio, y otro para medir el nivel de fidelidad de los socios. En la prueba de hipótesis se evidenció una correlación significativa entre la calidad de servicio y la fidelidad de los socios (Rho de Spearman 0,874 y p=0,000); lo mismo sucede en la correlación de cada uno de las dimensiones de la calidad de servicio y las dimensiones de la fidelidad (cognitiva, afectiva, conativa y de acción) respectivamente: información (Rho de Spearman 0,634; 0,620; 0,631), marketing interno (Rho de Spearman 0,612; 0,600; 0,633), comunicación (Rho de Spearman 0,883; 0,786; 0,889), experiencia del cliente (Rho de Spearman 0,733; 0,944; 0,783) y beneficios e incentivos (Rho de Spearman 0,895; 0,815; 0,930). En conclusión, la calidad de servicio en la COOPAC San Cristóbal de Huamanga, Oficina Principal Ayacucho, tiene relación significativa con la fidelidad de los socios usuarios de Créditos Pymes.