Calidad de servicio de la mesa de partes virtual y la satisfacción de los administrados de la Sutran - 2022

• Autor: Gutierrez Cuba, Carla Beverly
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/18823
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/18823
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción; Mesa de partes virtual; Institución pública; Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02

La pandemia COVID-19 afianzó que la tecnología ocupe un papel vital para el desarrollo de las actividades. Siendo las mesas de ayuda una de las alternativas de respuesta más rápida tanto para las empresas privadas, públicas o mixtas. Dado que las interfaces de comunicación son más ágiles, reconociendo el rol importante que cumple la organización de base datos. Es así, que las tecnologías de la información contribuyen con el desarrollo de un gobierno electrónico. Asimismo, se evidencia que los servicios en entornos virtuales de las instituciones públicas deben de mejorar. Por lo antes detallado, resultó imperante demostrar que tipo de relación hay entre la calidad de servicio del proyecto implementado de la mesa de partes virtual y la satisfacción de los administrados de la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías. Dichas variables no registraron comportamientos normales y homocedásticos. La prueba estadística utilizada fue Rho Spearman registrando un valor 0.86. Por lo cual, la hipótesis general se cumplió dado que las variables presentan una relación positiva y altamente significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los administrados de la SUTRAN. Asimismo, del análisis desarrollado es importante que la Entidad mejore su plataforma virtual, la misma que deberá de ser fácil de navegar e interactiva; así como, de la atención oportuna de los diversos trámites efectuados por los administrados. Se debe mencionar que lo antes descrito debe de ser abordado por las instituciones públicas, siendo un aspecto de mejora continua en beneficio de la población peruana.