Implementación de lean management para la mejora del servicio en los procesos administrativos de una entidad educativa de la ciudad de Arequipa, 2026

• Autor: Calle Rodriguez, Ruth Angelica
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/22360
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/22360
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean Management; Procesos administrativos; Mejora continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tuvo como objetivo mejorar el servicio en los procesos administrativos de una entidad educativa de la ciudad de Arequipa mediante la implementación de Lean Management. El estudio se centró específicamente en el proceso de atención de solicitudes académicas, el cual presentaba problemas de ineficiencia, duplicidad de registros, tiempos elevados de atención y ausencia de estandarización. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, con un diseño preexperimental de tipo pretest – post test. La recolección de datos se realizó mediante observación directa y análisis documental, utilizando una guía de observación y formatos de análisis. Para el diagnóstico y la propuesta de mejora se aplicaron herramientas de Lean Management como el Diagrama de Análisis de Proceso (DAP), el Mapa de Flujo de Valor (VSM), diagramas BPMN, Pareto, Ishikawa e indicadores de gestión. Los resultados evidenciaron mejoras significativas tras la implementación de la propuesta. El Índice de Trámites Conformes aumentó de 68 % a 96 %, el Tiempo de Respuesta mejoró de 43,42 % a 89,29 %, y las actividades que no agregan valor se redujeron del 60 % al 20 %. Asimismo, el tiempo total del proceso disminuyó de 76 a 26 minutos. La evaluación económica mostró una reducción del 68,2 % de los costos operativos mensuales del proceso. Se concluye que la implementación de Lean Management permitió optimizar los procesos administrativos, mejorar la calidad del servicio, reducir costos y fortalecer una cultura de mejora continua en la entidad educativa.