La efectividad de la implementación de un modelo de Total Quality Management (TQM) en la mejora de la logística de distribución y el servicio al cliente en la empresa Transportadora del Sur S.A. Arequipa 2019

• Autor: Guzman Rendon, Gonzalo Alejandro
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/11624
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12773/11624
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Total Quality Management; modelo; logística, servicio; satisfacción; flota; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La administración de la Calidad Total (TQM) es un sistema eficaz de gestionar para el futuro, cuya función es asegurar la calidad de productos y servicios, tanto el mantenimiento, el mejoramiento, haciendo posible la producción de bienes al alcance del cliente y cumplan con satisfacer al cliente. Incluye también la manera de gestionar personas y los procesos que se realizan para que el cliente se sienta satisfecho. La presente tesis tiene como objetivo general determinar la efectividad de la implementación de un modelo de Total Quality Management (TQM) en la mejora de la logística de distribución y el servicio al cliente en la empresa Transportadora del Sur S.A. Arequipa 2019. La investigación es de tipo cuantitativo – documental – no experimental con un nivel de investigación de tipo explicativo. Así mismo el diseño de investigación también es Transversal, ya que se estudia el comportamiento de las variables en un momento determinado. La investigación también está orientada al análisis de las diferentes unidades organizativas que están a cargo de la logística de distribución y el servicio al cliente (Transporte primario, Transporte de Reparto, Desarrollo de Flota). El muestreo que se utilizó fue el muestreo no probabilístico por conveniencia: por la dificultad de estudiar a toda la población. Finalmente, después de realizar la investigación se llegó a las siguientes conclusiones: La implementación del TQM es favorable en cuanto a lead time que se reduce como consecuencia de las medidas tomadas en la optimización del servicio, evitando demoras y checklist para la gestión de inventarios y almacenes. Se concluye que existe una mejora en la utilización de la flota de transporte de la empresa, debido a los cambios generados por la implantación del modelo TQM, se verifican diversos aspectos relacionados con la flota para asegurar el correcto funcionamiento de las unidades y poder evitar las demoras. Respecto a la productividad de costos, se concluye que tras la implementación del TQM, existió un ajuste entre los costos incurridos y los costos presupuestados, esto gracias a la mejora en el proceso de compras, la asignación de recursos y la planificación de adquisiciones. Se concluye que hay una mejora en la eficiencia de la atención de los pedidos, mediante los índices OTIF (On Time In Full o A Tiempo y completo), Fill Rates (Tasa que indica la cantidad que se entrega a los clientes con respecto de lo que se solicitó), VH (Ventana Horaria), donde los dos primeros se incrementan y el último, disminuye. Lo que resulta favorable para la empresa y el nivel de satisfacción al cliente