Aplicación del método SERVQUAL en la identificación de necesidades de mejora del servicio de atención al cliente en las ópticas de Arequipa

• Autor: Espinoza Mamani, Maria Elena
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/13579
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12773/13579
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; método SERVQUAL; propuesta de mejora; insatisfacción; percepción y expectativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tiene como finalidad identificar las necesidades de mejora en el servicio de atención al cliente de las Mypes del rubro óptica, a partir de la medición de la calidad del servicio desde la perspectiva de los clientes o usuarios de las ópticas. El tipo de investigación fue el descriptivo, de diseño no experimental, transversal, con enfoque cualitativo y cuantitativo. La investigación se ha desarrollado en tres fases. En la primera se diseñó el método de investigación para la aplicación de las encuestas, en la segunda se evaluaron la validez y confiabilidad y en la tercera fase se procesaron las encuestas. La población a estudiar es infinita, por lo que se consideró un tamaño de muestra de 384 usuarios externos de las ópticas en estudio. Para la recolección de datos se utilizó la encuesta y la entrevista en profundidad. La encuesta consistió en un cuestionario adaptado al sector ópticas teniendo como referencia el método Servqual, que es uno de los más utilizados para medir la calidad del servicio mediante el análisis de las 5 dimensiones que propone y la entrevista se aplicó a un grupo de personas con experiencia en el rubro óptico, a fin de conocer aspectos internos del mismo. Los resultados obtenidos demostraron que el nivel de la calidad de servicio del sector óptico es regular, con un 55.9%. Sólo el 24.0% considera que es de buena calidad y un porcentaje similar opina que es de mala calidad. Las dimensiones con mayores deficiencias percibidas por los usuarios, fueron: falta de disponibilidad para atender y disposición para ayudar al cliente (capacidad de respuesta), el comportamiento de los empleados no inspira confianza (seguridad), servicio no personalizado (empatía), aspecto personal inadecuado y falta de material informativo (elementos tangibles). Por consiguiente se planteó una propuesta de me jora para cada una de las dimensiones estudiadas.