Calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en el policlínico Blue Medical S.R.L. en la ciudad de Arequipa, 2020

• Autor: Salas Bedoya, Elard Daniel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/14014
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12773/14014
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; satisfacción; valores; cultura organizacional; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la investigación titulada: “Calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en el policlínico blue medical S.R.L. en la ciudad de Arequipa, 2020”, el objetivo general de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción según la percepción del cliente externo en el policlínico Blue Medical en la ciudad de Arequipa. El tipo de investigación tiene un enfoque cuantitativo donde se busca aumentar la teoría relacionándose con nuevos conocimientos; es correlacional, la cual busca medir el grado de relación que existe entre las variables; la cuantifica y analiza su vinculación, las cuales se sustenta en las hipótesis sometidas a prueba; es no experimental, ya que no se manipula deliberadamente las variables que busca interpretarse mediante la observación de los fenómenos de interés (Hernández S., Fernández C., & Baptista L., 2014). A través del estudio se pudo establecer que existe una relación positiva y directa a través de las cinco dimensiones de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente externo del Policlínico Blue Medical SRL, en lo que concierne a elementos tangibles un 74,1% da su conformidad frente a un 25,9% que requiere una necesidad de mejora; sobre la fiabilidad da una conformidad en un 69,2% frente a una posibilidad del 30,8%; en cuanto a la capacidad de respuesta muestra su conformidad en un 67,7% con un valor promedio de esfuerzo de mejora del 32,3%; sobre la seguridad un 74,7% da su conformidad quedando como esfuerzo de mejora un 25,3% y finalmente en cuanto a la empatía un 65,1% establece su conformidad y el 34,9% requiere una necesidad de mejora. Se hace la propuesta de plantear un mecanismo y/o un sistema de identificación de la cultura organizacional predominante en una organización para diagnosticar, clasificar y facilitar el cambio a través de la identificación de cuatro tipos o clases dominantes de cultura: clan, adhocracia, jerárquica y mercado, seguidamente por medio de un modelo de valores en competencia desarrollado por (Cameron & Quinn, 2006), que representa las presunciones básicas, orientaciones y valores de la cultura determinará si la organización presenta características predominantes en cuanto al grado de flexibilidad ante los cambios del entorno por parte de los integrantes del equipo o por el contrario si la organización está orientada a la estabilidad y control frente a los cambios.