Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del administrado en la gerencia de administración tributaria de la municipalidad provincial de San Roman, Puno 2019

• Autor: Turpo Beltran, Emerson Genner
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/12811
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12773/12811
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio; satisfacción; administrado; servperf; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar como la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción en los administrados de la gerencia de administración tributaria de la provincia de San Román de la región puno en el año 2019. Los administrados que asisten a la gerencia de administración tributaria de la Provincia de San Román, para realizar los trámites como: impuesto predial, impuesto vehicular, impuesto de alcabala, impuestos a los espectáculos públicos no Deportivos de quienes y donde el punto de estudio es la calidad de servicio que se percibe y que este se relaciona o no con la satisfacción del administrado después de acudir a la gerencia de administración tributaria. Para la ejecución de la presente investigación se trabajó con una muestra de 384 ciudadanos, la misma que fue calculada mediante la fórmula para poblaciones infinitas. La muestra corresponde a los administrados que realizan algún trámite en la gerencia de administración tributaria de la provincia de San Román. Para el levantamiento de datos se aplicó un cuestionario adaptado del SERVPERF el cual se denominó cuestionario para el administrado de la gerencia de administración tributaria de la provincia de San Román, conformado por las dimensiones: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, Expectativas y Percepciones del servicio. Para el levantamiento de datos de la variable satisfacción se utilizó el “customer experience index”. Del análisis correlacional efectuado se obtuvo que entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción del administrado existe una correlación escasa por un coeficiente Rho de Spearman de 0.117. El estudio concluye que a pesar de la falta de relación entre las variables existen aspectos en lo que es necesario pueda mejorar la gerencia de administración tributaria.