Propuesta de un modelo de gestión por procesos para una microfinanciera en Arequipa

• Autor: Bocangel Marroquin, Carla Bianca
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/18971
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/18971
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelo de Gestión; Gestión por Procesos; Calidad; Incremento; Servicio de Atención al Cliente; Reclamos; Cadena de Valor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02

El presente trabajo pretende demostrar que es posible reducir el número de reclamos en una empresa microfinanciera mediante la aplicación de un Modelo de Gestión por Procesos, permitiendo una mejor calidad de servicio al cliente. El estudio se centra en el proceso “Gestión de procesos y mejora continua” como proceso clave que expone el diseño del modelo que se pretende implementar, para lo cual, se ha elaborado un diagnóstico actual de la gestión de la microfinanciera a partir de la evidencia histórica y entrevistas al personal de las áreas administrativas donde se concentra la mayor cantidad de los procesos de soporte y estrategia identificados. A partir de este resultado, se establece la estructura del modelo de gestión por procesos, abandonando los modelos tradicionales de gestión y adoptando un estilo de trabajo que favorezca la búsqueda de mejora continua y en consecución de los objetivos estratégicos. El objetivo de la investigación es diseñar un modelo de gestión por procesos que, de manera general, permita mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, y, en particular, reducir el número de reclamos que se ingresan en el Libro de reclamaciones supervisado por INDECOPI que, por defecto genera gastos a la institución debido a la imposición de multas. Es importante rescatar que es este último indicador cuantitativo es el más confiable para juzgar el éxito de la aplicación de la medida de gestión. El modelo de gestión por procesos se materializa en la Cadena de valor o Mapa de procesos, que contienen los macroprocesos y procesos necesarios para garantizar su correcta operatividad. Permite definir las actividades que agregan valor, trabajar en equipo e identificar de los recursos necesarios para su realización.