La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en tiendas EFE de la provincia de Camaná, 2024

• Autores: Chambilla Linares, Angel Jesus, Bautista Checcllo, Maykol Cain
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/20566
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/20566
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Tiendas EFE; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la actualidad, la calidad de servicio se ha convertido en un factor clave y diferenciador en la satisfacción del cliente, especialmente en un entorno altamente competitivo como el sector comercial. No solo influye en la percepción inmediata del cliente sobre la atención recibida, sino que también juega un papel crucial en la fidelización y la preferencia hacia una marca o establecimiento. La calidad de un servicio se mide por superar las expectativas en relación con la experiencia obtenida. En un contexto empresarial, esto afecta la reputación, posicionamiento y éxito sostenido de la organización. El estudio de investigación se planteó como objetivo, determinar la relación entre servicio al cliente y satisfacción en la Tienda EFE de la provincia el Camaná, 2024. Desde un punto de vista metodológico, se adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y un tipo de investigación aplicada, de alcance correlacional. Para la recolección de datos, se emplearon cuestionarios estructurados con preguntas cerradas, utilizando una escala Likert. La muestra se conformó por 300 clientes de la tienda. Los hallazgos mostraron una relación importante entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio en las Tiendas EFE de la provincia de Camaná. El coeficiente de correlación de Spearman (rho) fue 0.337, con un valor de significancia 0.000, lo cual indica que hay una mejora en la satisfacción del cliente cuando trabaja en la calidad del servicio en su establecimiento, aunque la relación es moderada. Se llega a concluir que la calidad del servicio es un factor muy relevante que puede optimizar la satisfacción del cliente y su experiencia general. Esto resalta la importancia que tiene este elemento en el marco de las estrategias de mejora continua que se planifican implementar en el futuro.