Medición de la calidad del servicio al estudiante de Pregrado e implementación de una incubadora académica y empresarial en la facultad de Administración - Universidad Nacional de San Agustin de Arequipa 2018

• Autor: Pauca Diaz, Adrian Jesus
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:UNSA/8277
• Enlace del recurso: http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/8277
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Perspectivas; Expectativas; Elemento tangible; Elemento de confiabilidad; Elemento de respuesta; Elemento de seguridad; Elemento de empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.03.01

La preparación y formación de los futuros profesionales de los alumnos de pre grado en las universidades es de constante preocupación por parte de los que estamos involucrados en la capacitación académica y empresarial. Durante mucho tiempo se ha ensayado diferentes formas de cambio y perfeccionamiento es así que con esta investigación se realizara la medición de la calidad de servicio ofrecida a los estudiantes de pre grado de la Facultad de Administración de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa. En la investigación se da a conocer que un servicio, es la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o las instalaciones físicas de servicio, a fin de satisfacer un deseo o una necesidad del usuario, así mismo un servicio es el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a un consumidor y por calidad de servicio se le considera como una parte del conocimiento difícil de ser medido, por lo que las empresas deben fijar estándares de servicio y contar con métodos para medir si cumple las expectativas del consumidor. Para medir la calidad de servicio se ha empleado el método de SERVQUAL, considerada como una herramienta que sugiere la diferencia entre las expectativas generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al servicio prestado, para constituirse en una medida de calidad del servicio este método utiliza la escala que determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre expectativas y percepciones valorando ambas a través de una encuesta de 22 ítems, divididos en 5 dimensiones: comprendidos en los elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía de su aplicación se obtuvo que la calidad de servicio alcanzo un puntaje con respecto a las perspectivas de 18 109 puntos y en las expectativas 29 824 puntos, produciéndose una diferencia de 11 715 puntos negativos, así mismo se determinó una brecha acumulada de – 255.55 puntos negativos, deduciéndose que la medición de la calidad de servicio es negativa no alcanzándose la satisfacción de los estudiantes de pre grado en cuanto a su formación y calidad académica por lo tanto no se encuentran satisfechos. Tomando en cuenta estos resultados es que a través de la investigación se ha desarrollado la propuesta de implementación de una incubadora académica empresarial para la Facultad de Administración Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa denominada ADN- Académica Empresarial FA – UNSA. Donde se han considerado aspectos de su formalización organizacional, legal, operativa, de mercado y de los productos y servicios a ser presentados principalmente a la comunidad universitaria y posteriormente se realizara su inducción en el mercado nacional.