Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente del área de operaciones del Banco de Crédito del Perú – Agencia Mall Aventura Arequipa–2021

• Autor: Ancco Corrales, Katty Marita
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/19301
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/19301
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; satisfacción del cliente; servicio percibido; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo principal de esta investigación es determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú, específicamente en la agencia ubicada en el Mall Aventura de la ciudad de Arequipa durante el año 2021. La metodología empleada es de carácter básico, no experimental y de tipo transversal-correlacional, utilizando un enfoque cuantitativo. La población objetivo comprende 315 clientes, mientras que la muestra probabilística seleccionada incluye a 173 clientes. Se emplea un muestreo aleatorio simple y se recopila información a través de encuestas utilizando un cuestionario como instrumento. Los hallazgos revelan correlaciones positivas significativas entre la calidad del servicio y las dimensiones del servicio percibido, rendimiento percibido y expectativas. Se aceptan las hipótesis específicas, sugiriendo que mejorar la calidad del servicio puede influir positivamente en la satisfacción del cliente. La correlación general, medida a través del coeficiente de correlación de Spearman, confirma la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, respaldando la hipótesis general. En resumen, se concluye que la calidad del servicio desempeña un papel fundamental en la satisfacción del cliente en el banco.