Modelo de seguimiento y control de atención de incidencias aplicando Itil v.3.0 en un organismo técnico especializado

• Autor: Muchica Alvarez, Julieta Marina
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:UNSA/10951
• Enlace del recurso: http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/10951
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Contrataciones públicas; procedimiento de selección; plataforma virtual; incidencias; gestión de incidencias; buenas prácticas; ITIL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02

El Organismo Técnico Especializado en estudio es la entidad rectora de las contrataciones públicas en el Perú, entidad que administra la plataforma virtual donde se registran las actuaciones respecto de las contrataciones del Estado. La plataforma virtual permite la difusión e intercambio de información sobre las contrataciones públicas y permite realizar transacciones electrónicas entre las entidades públicas y proveedores; y en dichas operaciones se presentan inconvenientes bloqueando la continuidad del registro de información del procedimiento de selección. En el año 2018 aproximadamente 3,223 entidades públicas realizaron el registro de la información de sus procedimientos de selección en dicha plataforma; así como 452,009 proveedores nacionales e internaciones son posibles usuarios que interactúan con la plataforma. La presente tesis tiene como objetivo brindar un servicio de calidad de atención a los inconvenientes presentados en el proceso del registro de información en la plataforma virtual, a través de la mejora de las actividades en el proceso de atención de incidencias. Para dar solución a la mejora de la gestión de atención de incidencias, se propone un modelo de seguimiento y control de atención de incidencias aplicando las buenas prácticas de ITIL V.3.0, que permita llevar de manera eficiente la gestión de incidencias.