Modelo de seguimiento y control de atención de incidencias aplicando Itil v.3.0 en un organismo técnico especializado

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El Organismo Técnico Especializado en estudio es la entidad rectora de las contrataciones públicas en el Perú, entidad que administra la plataforma virtual donde se registran las actuaciones respecto de las contrataciones del Estado. La plataforma virtual permite la difusión e intercambio de informa...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Muchica Alvarez, Julieta Marina
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2018
Institución:Universidad Nacional de San Agustín
Repositorio:UNSA-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.unsa.edu.pe:UNSA/10951
Enlace del recurso:http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/10951
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Materia:Contrataciones públicas
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description El Organismo Técnico Especializado en estudio es la entidad rectora de las contrataciones públicas en el Perú, entidad que administra la plataforma virtual donde se registran las actuaciones respecto de las contrataciones del Estado. La plataforma virtual permite la difusión e intercambio de información sobre las contrataciones públicas y permite realizar transacciones electrónicas entre las entidades públicas y proveedores; y en dichas operaciones se presentan inconvenientes bloqueando la continuidad del registro de información del procedimiento de selección. En el año 2018 aproximadamente 3,223 entidades públicas realizaron el registro de la información de sus procedimientos de selección en dicha plataforma; así como 452,009 proveedores nacionales e internaciones son posibles usuarios que interactúan con la plataforma. La presente tesis tiene como objetivo brindar un servicio de calidad de atención a los inconvenientes presentados en el proceso del registro de información en la plataforma virtual, a través de la mejora de las actividades en el proceso de atención de incidencias. Para dar solución a la mejora de la gestión de atención de incidencias, se propone un modelo de seguimiento y control de atención de incidencias aplicando las buenas prácticas de ITIL V.3.0, que permita llevar de manera eficiente la gestión de incidencias.
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La presente tesis tiene como objetivo brindar un servicio de calidad de atención a los inconvenientes presentados en el proceso del registro de información en la plataforma virtual, a través de la mejora de las actividades en el proceso de atención de incidencias. Para dar solución a la mejora de la gestión de atención de incidencias, se propone un modelo de seguimiento y control de atención de incidencias aplicando las buenas prácticas de ITIL V.3.0, que permita llevar de manera eficiente la gestión de incidencias.Tesisapplication/pdfhttp://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/10951spaUniversidad Nacional de San Agustín de ArequipaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Universidad Nacional de San Agustín de ArequipaRepositorio Institucional - UNSAreponame:UNSA-Institucionalinstname:Universidad Nacional de San Agustíninstacron:UNSAContrataciones públicasprocedimiento de selecciónplataforma virtualincidenciasgestión de incidenciasbuenas prácticasITILhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02Modelo de seguimiento y control de atención de incidencias aplicando Itil v.3.0 en un organismo técnico especializadoinfo:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Ciencias: Ingeniería de Sistemas, con mención en Gerencia en Tecnologías de la InformaciónUniversidad Nacional de San Agustín de Arequipa.Unidad de Posgrado.Facultad de Ingeniería de Producción y ServiciosMaestríaMaestra en Ciencias: Ingeniería de Sistemas, con mención en Gerencia en Tecnologías de la InformaciónORIGINALUPmualjm.pdfUPmualjm.pdfapplication/pdf2264550https://repositorio.unsa.edu.pe/bitstreams/876400fd-4ef8-4b15-b72c-83c0ddea6810/download345b8d3854fa1df07a17d3ec1cd7fed2MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81327https://repositorio.unsa.edu.pe/bitstreams/652d7e70-47a7-40f6-8425-69b5a31fb089/downloadc52066b9c50a8f86be96c82978636682MD52TEXTUPmualjm.pdf.txtUPmualjm.pdf.txtExtracted texttext/plain127654https://repositorio.unsa.edu.pe/bitstreams/d8e449d0-f27b-4d7a-b8d5-02013be561af/downloadc6b4281762542b90622d3e9070944d6eMD53UNSA/10951oai:repositorio.unsa.edu.pe:UNSA/109512022-05-29 11:32:53.763http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttps://repositorio.unsa.edu.peRepositorio Institucional UNSArepositorio@unsa.edu.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