Modelo de indicadores para la mejora de calidad de atención al cliente, usando el proceso analítico jerárquico (AHP)

Descripción del Articulo

Realiza un análisis sobre el nivel de calidad del servicio de una agencia bancaria, usando como metodología inicial la elaboración de una encuesta la cual ha sido dirigida a los empleados y a los clientes de la agencia. Los resultados de esta metodología nos han servido como base para la identificac...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Julca Obregón, Edgar Fernando J.
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2009
Institución:Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Repositorio:UNMSM-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/15335
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12672/15335
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Servicios al cliente - Control de calidad
Bancos - Servicios al cliente
Servicios al cliente - Evaluación
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description Realiza un análisis sobre el nivel de calidad del servicio de una agencia bancaria, usando como metodología inicial la elaboración de una encuesta la cual ha sido dirigida a los empleados y a los clientes de la agencia. Los resultados de esta metodología nos han servido como base para la identificación de aquellos indicadores que tengan relación directa con la calidad de servicio. Posteriormente, se procedió a evaluar a cada uno de ellos para conocer el comportamiento que tienen dentro del proceso de calidad de servicio, esto nos permitirá conocer que indicadores cumplen con las metas y que indicadores no la cumplen, y de haber varios que se encuentren por debajo de las metas se buscara elegir a uno solo, al que llamaremos, indicador crítico.
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Posteriormente, se procedió a evaluar a cada uno de ellos para conocer el comportamiento que tienen dentro del proceso de calidad de servicio, esto nos permitirá conocer que indicadores cumplen con las metas y que indicadores no la cumplen, y de haber varios que se encuentren por debajo de las metas se buscara elegir a uno solo, al que llamaremos, indicador crítico.Trabajo de suficiencia profesionalspaUniversidad Nacional Mayor de San MarcosPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Nacional Mayor de San MarcosRepositorio de Tesis - UNMSMreponame:UNMSM-Tesisinstname:Universidad Nacional Mayor de San Marcosinstacron:UNMSMServicios al cliente - Control de calidadBancos - Servicios al clienteServicios al cliente - Evaluaciónhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.01.02Modelo de indicadores para la mejora de calidad de atención al cliente, usando el proceso analítico jerárquico (AHP)info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDULicenciado en Investigación OperativaUniversidad Nacional Mayor de San Marcos. 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