Implementación de la Certificación Operador Económico Autorizado para mejorar la calidad de servicio en la empresa Diebold Nixdorf Perú S.R.L. año 2020

• Autor: Urquiza Fuentes, Renzo Joao
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/16592
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/16592
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total en administración; Servicios al cliente - Control de calidad; Relaciones con los clientes - Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.03

El problema que se ha identificado es: ¿En qué medida favorece la implementación de la Certificación OEA a la mejora de la calidad de servicio que ofrece la empresa Diebold Nixdorf Perú S.R.L.? para ello, se planteó como objetivo general: Determinar como la implementación de la Certificación Operador Económico Autorizado, mejora la calidad de los servicios brindados por la empresa Diebold Nixdorf Perú S.R.L; El tipo de investigación es aplicado, con un diseño de investigación descriptivo. La población identificada es todos los servicios que brinda la empresa Diebold Nixdorf, tomándose la muestra por conveniencia al servicio de reparación de cajeros automáticos. La metodología empleada compara fuentes de información y aplica los fundamentos teóricos a la problemática que se ha estudiado. Las unidades de análisis fueron el porcentaje de cumplimiento por contrato (SLA) mensual a nuestro cliente Claro y el pago aproximado de impuestos por importación a la SUNAT. Las principales conclusiones a las que se llegó luego de la investigación fueron: Al aplicar la Certificación Operador Económico Autorizado (OEA), se tiene una mejora en el cumplimiento de metas representado por el Tiempo de Reparación de un cajero automático. Además, se tiene una mejora en las finanzas de la empresa Diebold Nixdorf Perú S.R.L., evidenciada en el ahorro que se genera al pagar menos los costos de importación estimados con los cálculos correspondientes, según los 6 meses luego de la certificación. Tras verificar que se cumplen las hipótesis específicas, se concluye también, que la hipótesis general es verdadera, por ende, la Implementación de la Certificación Operador Económico Autorizado mejora la calidad del servicio brindado por la empresa Diebold Nixdorf Perú S.R.L.