Rediseño del proceso de validación y envío del reporte de pólizas endosadas para mejorar la atención al cliente de un bróker de seguros, aplicando la metodología Lean Six Sigma

• Autor: Pillman Sumari, Libertad Emilia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/22118
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/22118
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Herramientas; Seguros; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El estudio se enfoca en el rediseño del proceso de validación y envío de pólizas endosadas, utilizando la herramienta de calidad Lean Six Sigma para mejorar la atención al cliente en el bróker de seguros en estudio. La empresa en cuestión es una corredora de seguros que opera con un programa llamado Affinity, permitiendo al banco, a través de su área de operaciones, combinar la venta de seguros con sus actividades principales. El corredor de seguros se especializa en asesorar y actuar como intermediario en la venta de pólizas, y realiza sus funciones bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. La problemática principal radica en la insatisfacción con el servicio, una mala gestión y organización en el área de operaciones, así como en la demora en el envío del reporte de pólizas a tiempo para el cliente. El diseño ineficiente del proceso resulta en un servicio que no es oportuno ni fiable, además de implicar muchos recursos que no añaden valor al producto final. La solución propuesta es implementar una metodología de calidad para mejorar los procesos, específicamente la metodología LEAN SIX SIGMA. Esta metodología logró una considerable reducción en los tiempos del proceso en estudio, pasando de 5.02 horas a 0.62 horas, tiempo por debajo del límite establecido por el cliente de 0.67 horas. La estrategia implicó visualizar todo el proceso, desde la solicitud del reporte hasta la entrega del producto. Se midieron los procesos a partir de una muestra de 258 solicitudes efectuadas por el cliente. Toda esta información se analizó con herramientas de calidad y, finalmente, se rediseñó el proceso, logrando una mejora en la atención al cliente, con un tiempo de respuesta más eficiente, mayor fiabilidad de la información, incremento de la satisfacción del cliente y una mayor capacidad de respuesta por parte del área de operaciones del bróker.