Calidad de servicio basado en el modelo Servqual y su relación con la satisfacción laboral en una empresa de transporte de carga pesada. Lima Metropolitana 2021

• Autor: Rodriguez Carrasco, Renzo Jose
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/24854
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/24854
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Seguridad; Empatía; Satisfacción laboral; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo del estudio fue determinar si existe relación entre la calidad de servicio basado en el modelo SERVQUAL y su relación con la satisfacción laboral en una empresa de transportes de carga pesada. Para la muestra se consideró a 98 conductores activos. Se implementaron encuestas con escala tipo Likert para la recolección de datos. La confiabilidad de los instrumentos fue evaluada mediante el software estadístico SPSS. Se verificó la normalidad de los datos y se determinaron las correlaciones para contrastar las hipótesis planteadas en relación con las variables objeto de estudio. Se obtuvo como resultado que la calidad de servicios y la satisfacción laboral se relacionan significativamente con una relación positiva alta de 0.783. La primera dimensión fiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción laboral mostrando una relación positiva de 0.422. En el análisis descriptivo se observa que la percepción general de los conductores respecto a la fiabilidad es negativa con un 41.9% que considera estar en desacuerdo con esta dimensión en su organización. La segunda dimensión, capacidad de respuesta y la satisfacción laboral se relacionan significativamente con una relación positiva alta de 0.686. Se observó que el 37.7% está en desacuerdo o totalmente en desacuerdo con la capacidad de respuesta de la organización. Existe una relación significativa y positiva de 0.630 entre la tercera dimensión seguridad y la satisfacción laboral. En el análisis descriptivo se observó que el 35.7% manifestó estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo con la seguridad. La cuarta dimensión empatía y la satisfacción laboral se relacionan significativamente con una relación positiva moderada de 0.530. En el análisis descriptivo se encontró que la percepción general de los conductores es negativa con un 40.8%. La quinta dimensión elementos tangibles, se relaciona positiva y significativamente con un valor de 0.714. El 63.3% de los conductores manifestó una percepción negativa. Esta dimensión presentó la mayor brecha con un valor de -2.54, seguido de la seguridad, capacidad de respuesta, empatía y fiabilidad con un valor de -1.93. Discusión. Se concluye que la calidad de servicio y todas sus dimensiones se relacionan con la satisfacción laboral. Sin embargo, se recomienda profundizar en otras variables intervinientes en la satisfacción laboral. Podemos señalar, que la presente investigación sirve como punto de partida para elaborar estrategias que apunten a mejorar la calidad de servicio hacia el cliente interno, y se logre entre otros beneficios, mejorar la satisfacción laboral en una organización.