Evaluación e implementación de un sistema de gestión en el análisis de la capacidad para una mejor calidad de atención al cliente

• Autor: Sobrevilla Tarazona, Daniel Jesús
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/13918
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/13918
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Logística comercial-Administración; Almacenes generales de depósito-Administración; Servicios al cliente-Planificación; Servicios al cliente-Control de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El siguiente trabajo se realizó con base en las necesidades propias del cliente (COLGATE PALMOLIVE PERU) correspondiente al negocio de operador logístico de la empresa YOBEL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT; buscando crear un modelo más acorde a las necesidades del cliente, generando una mayor flexibilidad en la prestación del servicio y capaz de integrar los elementos necesarios para la satisfacción de la misma logrando así un servicio de alta calidad que afiance la relación con el cliente. Para la formulación de este nuevo modelo, se analizaron todos los procesos que comprenden el servicio que Yobel SCM presta a Colgate Palmolive, identificando al proceso de picking como aquel que proporciona un mayor valor agregado al negocio. Al termino del análisis, se propone una plantilla en Excel con el nuevo modelo de gestión que nos permitirá conocer los tiempos reales de la atención del pedido de una manera interactiva donde se pueda administrar de una manera eficiente la capacidad de atención y así poder evaluar la factibilidad atender el pedido o la coordinación con el cliente para hacer algunos cambios y lograr una mejor calidad en la atención. Se recomienda aplicar el presente proyecto, con lo que se obtendrá un buen ambiente de trabajo, mayor seguridad, menos costos incurridos por las horas extras mal administradas y una mayor productividad generando una mayor rentabilidad para la empresa.