Sistema de simulación del impacto de los factores de calidad de los servicios en la lealtad de los comensales de los restaurantes de mariscos, Riobamba – Ecuador

• Autor: Coronel Sanchez, Jhonny Mauricio
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/6418
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/6418
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios al cliente - Evaluación; Consumidores - Actitudes; Lealtad; Simulación por computadoras; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Identifica los factores de riesgo y éxito de la calidad de los servicios a través del diagrama de influencias construido en Netica un software especializado y determina su impacto en la lealtad de los comensales de los restaurantes de mariscos de la ciudad de Riobamba en Ecuador. Categoriza a los tipos de comensales como terroristas, mercenarios, cautivos y apóstoles. El tipo de investigación es descriptiva, explicativa y predictiva. La población está conformada por 3.451 comensales que han consumido en los meses de octubre y noviembre del 2015 y selecciona una muestra de 346 comensales. Encuentra que el impacto consiste en que al mejorarse los factores críticos de éxito identificados, la probabilidad de que un comensal tenga la categoría o el perfil de apóstol alcanza una probabilidad de 67.6%; que su perfil sea indiferente 22.5%, y finalmente la probabilidad de que un comensal tenga el perfil de terrorista es de 9.87%. El grado o nivel de lealtad de los comensales alcanzó a 86.5444 medido en una escala porcentual, que es muy favorable para el restaurante porque indica que el comensal tiene un perfil de apóstol y este perfil lo define como un cliente cuyo comportamiento es favorable, ya que volverá con frecuencia y recomendará a sus amigos y familiares. Concluye que el factor de la calidad de los servicios de los restaurantes de mariscos de la ciudad de Riobamba en Ecuador tuvo un impacto en la lealtad de los comensales.