Gestión de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la galería el Virrey del distrito de Jesús María, periodo 2022

• Autor: Parra Alvarado, Florencio Alan
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/25745
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/25745
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Fidelización del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.03

El objetivo de la presente investigación consiste en determinar de qué manera la gestión de la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente en la galería El Virrey del distrito de Jesús María, periodo 2022. Así mismo, cuenta con las siguientes dimensiones: tangibilidad, fiabilidad y empatía, capacidad de respuesta, expectativas, calidad y fidelización. La metodología consiste en el tipo de investigación aplicada, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental – transversal y alcance correlacional. La población está constituida por 65 tiendas y 350 clientes de la galería El Virrey del distrito de Jesús María, periodo 2022 y la muestra está constituida por 184 clientes. La confiabilidad de los instrumentos es confiable, ya que el instrumento de la calidad de servicio tiene una alta confiabilidad de 0,934 y el instrumento del instrumento de satisfacción del cliente tiene una alta confiabilidad es de 0,943. Por otro lado, para obtener los resultados descriptivos se determinó a través de gráficos y tablas. Por otra parte, para la contratación de las hipótesis se realizó la prueba de normalidad de los datos a través de kolmogorov-Smirnov por lo que se determinó que los datos de la investigación no presentan normalidad cuya decisión estadística para la correlación es la estadística no paramétrica en este caso es Rho de Spearman con el valor p = 0.000 evidencia un menor valor. Se concluye que la calidad del servicio sí influye en la satisfacción del cliente en la galería El Virrey del distrito de Jesús María, periodo 2022. Puesto que, el coeficiente de Correlación de Spearman es de 0.895 y de acuerdo con el baremo de la de acuerdo con el baremo de la correlación de Spearman existe una correlación positiva alta.