Análisis de las reclamaciones y la satisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia de Adultos del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, 2019

• Autor: Alamo Palomino, Isabel Julia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/15935
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/15935
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del paciente; Reclamaciones; Emergencias médicas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Analiza las reclamaciones y la satisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia de Adultos del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, 2019. Realiza un estudio descriptivo, transversal y prospectivo. Para las reclamaciones, se efectuó un muestreo no probabilístico por conveniencia, mientras que, en la satisfacción del usuario externo aplicamos el muestreo probabilístico aleatorio simple. La muestra estuvo conformada por 109 reclamos recopilados del libro de reclamaciones en salud, a través de una ficha de recolección de datos, asimismo, se efectuaron 421 encuestas de satisfacción del usuario externo, ambos en el servicio de emergencia adultos del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins Encuentra que de los 187 motivos de reclamos estudiados. Los resultados evidenciaron que, 47,7% fueron presentados por los familiares de los pacientes y 43% pertenecieron al área de medicina interna. Entre las dimensiones con mayor número de reclamos se encontró la dimensión inadecuado trato por parte del personal asistencial, 23,5%; seguido de la dimensión demora en la atención, 23%. El 60,6% de reclamaciones se resolvieron de manera satisfactoria en los plazos establecidos por norma. En relación con la satisfacción del usuario externo global, el 54.6% de los usuarios manifestaron encontrarse insatisfechos, siendo las dimensiones con mayor porcentaje de insatisfacción la dimensión fiabilidad, 57.7% seguido de las dimensiones seguridad y empatía con 54.4% cada una. Concluye que el análisis de las reclamaciones y satisfacción del usuario externo mostraron que una de las principales razones de reclamos e insatisfacción del paciente o familiares se debe al trato inadecuado o descortés, recibido por parte del personal de salud ante la falta de empatía demostrada.