Mejora en tiempos de diagnóstico de incidentes atípicos en un ISP mediante la implementación de una base de conocimientos basada en ITIL V4

Descripción del Articulo

El proyecto aborda una problemática operativa recurrente en la red de transporte de los proveedores de servicios de internet mediante la implementación de una base de conocimientos alineada con ITIL v4, orientada a optimizar la atención de averías atípicas reincidentes en el área de Back Office de T...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Mendoza Reyes, Eva Lorena
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Repositorio:UNMSM-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/28383
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12672/28383
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión del conocimiento
ITIL (Estándar en la administración de la tecnología de la información)
Telecomunicaciones
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optimización de procesos
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description El proyecto aborda una problemática operativa recurrente en la red de transporte de los proveedores de servicios de internet mediante la implementación de una base de conocimientos alineada con ITIL v4, orientada a optimizar la atención de averías atípicas reincidentes en el área de Back Office de Transporte Nacional del ISP Claro. El estudio identifica que la falta de documentación del conocimiento técnico operativo genera su pérdida ante la rotación del personal responsable, afectando la eficiencia en la gestión de incidentes. Como solución, se diseñó e implementó una base de conocimientos en la intranet institucional que sistematiza información sobre fallas atípicas, procedimientos de diagnóstico, soluciones aplicadas y evidencia técnica, así como la modificación del proceso de atención de incidentes para incorporar su uso obligatorio. La validación de la propuesta se realizó mediante su aplicación en tres casos reales de fallas reincidentes, en los cuales se evidenció una reducción significativa del tiempo de diagnóstico gracias al aprovechamiento del conocimiento documentado, demostrando la efectividad de la solución para fortalecer la gestión del conocimiento y la continuidad operativa.
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El estudio identifica que la falta de documentación del conocimiento técnico operativo genera su pérdida ante la rotación del personal responsable, afectando la eficiencia en la gestión de incidentes. Como solución, se diseñó e implementó una base de conocimientos en la intranet institucional que sistematiza información sobre fallas atípicas, procedimientos de diagnóstico, soluciones aplicadas y evidencia técnica, así como la modificación del proceso de atención de incidentes para incorporar su uso obligatorio. La validación de la propuesta se realizó mediante su aplicación en tres casos reales de fallas reincidentes, en los cuales se evidenció una reducción significativa del tiempo de diagnóstico gracias al aprovechamiento del conocimiento documentado, demostrando la efectividad de la solución para fortalecer la gestión del conocimiento y la continuidad operativa.application/pdfspaUniversidad Nacional Mayor de San MarcosPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Gestión del conocimientoITIL (Estándar en la administración de la tecnología de la información)TelecomunicacionesInternetoptimización de procesoshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.05Mejora en tiempos de diagnóstico de incidentes atípicos en un ISP mediante la implementación de una base de conocimientos basada en ITIL V4info:eu-repo/semantics/bachelorThesisreponame:UNMSM-Tesisinstname:Universidad Nacional Mayor de San Marcosinstacron:UNMSMSUNEDUTítulo Profesional de Ingeniera de TelecomunicacionesUniversidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ingeniería Electrónica y Eléctrica. Escuela Profesional de Ingeniería de TelecomunicacionesIngeniería de Telecomunicaciones25726864https://orcid.org/0000-0002-3380-499170384770613076Gerónimo Huamán, Celso YsidroMalca Fernandez, Jean CarlosMoscoso Sanchez, Jorge Elíashttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionalORIGINALMendoza_re_.pdfMendoza_re_.pdfapplication/pdf6678683https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/707311ae-c2b4-4b41-82b3-010b2b3e9ed7/download57b8de98a98c8323b128029e8c59c6dfMD51Mendoza_re_autorización.pdfapplication/pdf175331https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/6ab1dc62-ebdb-4b3b-9b76-531c487161cc/downloadcc4640ca990270bfd947996bf88f9012MD53Mendoza_re_reporte de turnitin.pdfapplication/pdf8318569https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/f5c3a619-adef-4d60-973c-487d25afc117/downloadb230901993f7cc06f6e32b55668f2f01MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/286df0df-a831-458b-a9a9-114b043c5043/downloadbb9bdc0b3349e4284e09149f943790b4MD52TEXTMendoza_re_.pdf.txtMendoza_re_.pdf.txtExtracted texttext/plain95597https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/bfbef31f-9b0a-44af-88e8-0b327718c068/download4d7cb35ad301ba33e27d2a90dcf33dfeMD55Mendoza_re_autorización.pdf.txtMendoza_re_autorización.pdf.txtExtracted texttext/plain4274https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/49f10d7d-6523-495d-a808-efdc8cab8731/download0fe9376f6a2a2244d1dde9a376c175deMD57Mendoza_re_reporte de turnitin.pdf.txtMendoza_re_reporte de turnitin.pdf.txtExtracted texttext/plain2928https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/05e38ff3-c328-4fb8-83e3-9db535237433/download28ef79d59eb6c636e7f97b740f5041b6MD59THUMBNAILMendoza_re_.pdf.jpgMendoza_re_.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg16770https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/30f55e08-143c-4c4d-8ad3-80f5032ac9f6/download1a628a33454f1907645041468b8bdd89MD56Mendoza_re_autorización.pdf.jpgMendoza_re_autorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg20348https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/45782c94-9f7b-4c3c-941b-1bcb8f300063/downloadbd716dc5a7914ee9f34f595172e44ab6MD58Mendoza_re_reporte de turnitin.pdf.jpgMendoza_re_reporte de turnitin.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14407https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/f2ce6e2f-dea9-434a-b1d7-ba4ca63fb508/download0c42a32b4d9f8250c8369ce20f139be0MD51020.500.12672/28383oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/283832025-12-21 03:06:26.822https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://cybertesis.unmsm.edu.peCybertesis UNMSMcybertesis@unmsm.edu.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Nota importante:
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