Calidad de atención y fidelización de pacientes en consultorios externos del Hospital de Emergencias Pediátricas – Lima 2019

• Autor: Villanueva Arequipeño, Tomy Dupuy
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/15925
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/15925
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención médica - Control de calidad; Pacientes en hospitales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.01

Determina la relación que existe entre la calidad de atención y fidelización de pacientes en consultorios externos del Hospital de Emergencias Pediátricas - Lima 2019. En esta investigación se utilizó el diseño no experimental, transversal y correlacional. Para la recolección de datos se utilizó el Instrumento Servqual adaptado de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) para medir la calidad de atención, y el cuestionario de elaboración propia adaptado de Ampuero (2017) para medir la fidelización de pacientes. La muestra del estudio fue de 219 pacientes pediátricos o sus acompañantes en los consultorios externos del Hospital de Emergencias pediátricas - Lima 2019. Con esta tesis se demostró que existe correlación positiva con un Rho de Spearman (Rho=0.405) la cual resultó estadísticamente significativa (p<0.05) entre la calidad de atención y la fidelización de pacientes en consultorios externos del Hospital de Emergencias Pediátricas, Lima, 2019; es decir, niveles altos de calidad de atención se corresponden con niveles altos de la fidelización de pacientes. De la misma manera corroboramos que existe correlación positiva entre cada una de las dimensiones de la calidad de atención: fiabilidad (Rho=0.152), capacidad de respuesta (Rho=0.331), seguridad (Rho=0.394) , empatía (Rho=0.439) y elementos tangibles (Rho=0.409) y la fidelización de pacientes en consultorios externos del Hospital de Emergencias Pediátricas; es decir, niveles altos de cada uno de los las dimensiones de la calidad de atención se corresponden con niveles altos de la fidelización de pacientes.