Diseño e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la mejora de los procesos administrativos en un Centro de Formación y Capacitación de Conciliadores Extrajudiciales autorizado por MINJUSDH

• Autor: Ortíz Hurtado, Jesus Angel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/22924
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/22924
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ISO; Sistema de gestión; Gestión de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente estudio surge tras llevar a cabo el diseño e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) conforme a los lineamientos establecidos en la normativa ISO 9001:2015 en una empresa especializada en la capacitación de Conciliadores Extrajudiciales. El propósito de esta investigación es evaluar de qué manera la implantación de un SGC impacta positivamente en los procesos críticos del Centro de Formación de Conciliadores CIADERCO, considerando como dimensiones principales el valor agregado, la eficacia y la eficiencia. El enfoque metodológico consistió en realizar una evaluación inicial para verificar el grado de cumplimiento de los requisitos normativos previo a la implementación, junto con la recopilación de datos a partir de informes de ventas, cobros, matriculaciones, entre otros. La implementación se dividió en cuatro fases esenciales, lo que facilitó seguir una metodología ordenada para cubrir cada requisito exigido por la norma, así como para su posterior seguimiento y verificación. Los resultados obtenidos indican que la implementación de un SGC basado en la normativa ISO 9001:2015 ha generado mejoras significativas, con un aumento del 8.46% en la satisfacción del cliente, un incremento del 29.80% en la tasa de conversión de ventas y un aumento del 20.09% en el porcentaje de cobranzas efectivas.