Gestión de reclamos y satisfacción del usuario en el servicio de atención al ciudadano de Osinergmin Abancay, 2022

• Autor: Huaraca Huamán, Pamela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac
• Repositorio: UNAMBA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:null:20.500.14195/1117
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14195/1117
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de reclamos; Satisfacción; Usuarios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación ha tenido como fin principal analizar la relación entre la gestión de reclamos y la satisfacción de los usuarios en el servicio de atención al ciudadano de Osinergmin Abancay durante 2022. El estudio es de tipo básica, con un enfoque descriptivo-correlacional y un diseño no experimental con corte transversal. La población en esta investigación estuvo conformada por los 120 usuarios que cursaron reclamos en la oficina de Osinergmin Abancay en ese año, aplicándose una muestra censal. Para la recopilación de datos se emplearon encuestas y se realizó el análisis documental, aplicando un cuestionario de 18 preguntas basado en la escala Likert para ambas variables. La validez del instrumento se estableció a través de la evaluación realizada por el juicio de tres expertos, mientras que su confiabilidad fue debidamente comprobada, con un Alfa de Cronbach de 0.945 y 0,928; lo cual indica un alto nivel de fiabilidad. Los resultados mostraron un nivel de significancia de 0.000, menor a 0.05, lo que llevó a rechazar la hipótesis nula y aceptar la alternativa, con un nivel de confianza del 95%. La correlación de Spearman fue de 0.975, evidenciando una alta correlación positiva entre la gestión de reclamos y la satisfacción del usuario. Además, el 65% de los usuarios calificaron como muy buena la primera fase de la gestión (diagnóstico inicial), mientras que el 70% consideró regular la comunicación de la decisión. Se concluye que una buena gestión de reclamos contribuye a una alta satisfacción del usuario, independientemente de si el reclamo es procedente o no.