Calidad de servicios y fidelización de clientes del Banco Azteca Agencia Barranca, 2020

• Autor: Alva Ocrospoma, Mariluz Yovana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión
• Repositorio: UNJFSC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unjfsc.edu.pe:20.500.14067/5842
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14067/5842
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Elementos intangibles; Confiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Objetivo: Establecer de qué manera la calidad de servicios influye en la fidelización de clientes del Banco Azteca Agencia Barranca, 2020. Métodos: La presente investigación es de tipo básica, nivel es explicativo, diseño no experimental, enfoque cuantitativo. La población es de 5126 clientes, y una muestra de 357 clientes. La confiabilidad del instrumento se realizó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (0,938). Resultados: Respecto a la calidad de servicio, el 50,4% de los clientes del Banco Azteca indicaron que la calidad de servicio se encuentra en un nivel bueno, el 41,5% opinaron que la calidad de servicio se encuentra en un nivel regular y el 8,1% de los clientes consideraron en una mala calidad de servicio. Así mismo, respecto a la Fidelización del cliente, se evidencia que el 50,4% consideran que su fidelización hacia la entidad se encuentra en un nivel alto, el 25,2% percibe que está en un nivel medio y el 24,4% de los clientes lo considera en un bajo nivel. Conclusión: Existe una correlación positiva alta y muy significativa (p =0,00 < 0,05; r = 0,912), se concluye que la calidad de servicios influye significativamente en la fidelización de clientes del Banco Azteca Agencia Barranca, 2020