Calidad de servicio y la fidelizacion de los clientes en el Banco de Crédito del Perú - Agencia Chancay, Primer Semestre 2022

• Autor: Peña Carlos, Kennia Delfina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión
• Repositorio: UNJFSC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unjfsc.edu.pe:20.500.14067/7950
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14067/7950
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Fidelización de los clientes; Excelencia de servicio; Satisfacción del cliente; Estrategias de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo general de la investigación fue determinar la relación que existe entre la Calidad de Servicio y la Fidelización de los clientes en el Banco de Crédito del Perú - agencia Chancay, Primer Semestre 2022. Los métodos aplicados en la presente investigación son: Diseño no experimental- Transaccional y un Nivel de investigación Correlacional. Asimismo, al tener una población de clientes un poco extensa, se optó en trabajar con 113 clientes que se obtuvieron de la muestra realizada luego de efectuar una fórmula para su obtención, por lo cual dado que es una cantidad moderada será más óptimo su empleabilidad dentro del proyecto de investigación. Se trabajó con el método de la encuesta y el instrumento empleado fue el cuestionario con 36 ítems (preguntas) con escala Likert. Además, la confiabilidad del instrumento que se realizó con el coeficiente Alfa de Cronbach tuvo como resultado un (0.906), es decir que existe una excelente relación entre los ítems. Por último, se logró demostrar que la significancia asintótica (p-valor= 0,000) es inferior al nivel de significancia (p-valor= 0,05), dando como resultado la existencia de una estrecha relación entre la Calidad de Servicio y la Fidelización de los Clientes en el Banco de Crédito del Perú - agencia Chancay, Primer Semestre 2022. Igualmente, la correlación de Rho de Spearman es de 0.602, que según la escala de Bisquerra tiene una relación positiva y alta. En otras palabras, en el Banco de Crédito del Perú - agencia Chancay la buena aplicación de la Calidad de servicio impactara de manera importante si se considera a Lealtad de los clientes, la base de datos, los incentivos, el marketing relacional y el servicio Post-venta. Por lo tanto, la buena aplicación de dichos aspectos antes mencionados, lograra conseguir una mayorcantidad de clientes fieles y permitirá al banco posicionarse como un excelente banco dentro del distrito de Chancay.