Calidad del servicio y satisfacción de los clientes del Banco de la Nación Huacho, 2023

• Autor: Ariza Galiano, Yessy Rossymery
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión
• Repositorio: UNJFSC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unjfsc.edu.pe:20.500.14067/9013
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14067/9013
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Calidad del servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

Objetivo: Determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación Agencia Huacho en el año 2023. Metodología: Enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, nivel correlacional, diseño no experimental y de corte transversal; se tomó una muestra de 97 usuarios, donde la variable calidad de servicio se empleó un cuestionario de 25 ítems de escala tipo Likert y para la variable satisfacción de los clientes se empleó un cuestionario de 20 ítems de escala tipo Likert. Resultados: Se evidencio que el 71.1% de los usuarios manifiestan que la calidad del servicio es de nivel bueno, el 78.4% usuarios clasifican su satisfacción de los clientes como nivel alto, el 80.4% de usuarios está conforme con los elementos tangibles y la fiabilidad, el 52.6% de usuarios está satisfecho con la capacidad de respuesta, el 73.2% se siente seguro de la atención y 61.9% demuestra empatía. Con una correlación positiva alta de 0. 681 se logró demostrar la relación positiva moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. Conclusión: La calidad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación Agencia Huacho en el año 2023.