Análisis del servicio postventa para mejorar la satisfacción del cliente del leasing operativo de la empresa Maletek S.A.C.-2018

• Autor: Peña Carranza, Veronica Beatriz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión
• Repositorio: UNJFSC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unjfsc.edu.pe:20.500.14067/4074
• Enlace del recurso: http://repositorio.unjfsc.edu.pe/handle/UNJFSC/4074
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio postventa; Satisfacción del cliente; Leasing operativo; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo general de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre el servicio postventa y la satisfacción del cliente de la empresa Maletek S.A.C.- 2018. El diseño que se utilizó en la investigación es no experimental, el tipo de investigación fue aplicada y el nivel de investigación es correlacional. La muestra estaba conformada por 40 clientes que utilizan el servicio del leasing operativo de la empresa, a los cuales se aplicó como instrumento de recolección de datos un cuestionario que consta de 17 ítems relacionadas con el servicio postventa y 11 ítems relacionas con la satisfacción del cliente. Para el contraste de hipótesis se ha utilizado la prueba estadística paramétrica de correlación de Pearson el cual nos indica el grado de correlación entre el servicio postventa y la satisfacción del cliente del leasing operativo. Se obtuvo como resultado que el 77,5% de los clientes encuestados considera que el servicio postventa del leasing operativo que ofrece la empresa Maletek es “Favorable”, mientras que el 22,5% de los clientes sostienen que es “Muy favorable” el servicio postventa que ofrece la empresa. Con respecto al nivel de satisfacción del cliente el 80% manifestaron sentirse satisfecho, un 15% sostienen sentirse muy satisfechos y un 5% se muestran sentirse insatisfecho. Se llegó entre otras a las siguientes conclusiones: existe una relación significativa entre el servicio postventa y el nivel de satisfacción del cliente, de la empresa Maletek S.A.C.-2018., debido a la correlación de Pearson devuelve un valor de 0,516 representando una correlación positiva media. Esto nos indica que a mejor eficacia del servicio postventa se tendrá mejor satisfacción del cliente del leasing operativo