Incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú de la ciudad de Tacna, oficina Bolognesi, en el periodo 2008 2009

• Autor: Pizarro Neves, Gabriela Inés
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2010
• Institución: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
• Repositorio: UNJBG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:172.16.0.151:UNJBG/160
• Enlace del recurso: http://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/UNJBG/160
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Consumidores; Intereses del consumidor; Protección del consumidor; Gestión de la calidad; Calidad del servicio

El presente trabajo de investigación se llevó a cabo con el propósito de determinar la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente, del Banco de Crédito del Perú de la ciudad de Tacna, Oficina Bolognesi, en el período 2008 y 2009. Estableciéndose la siguiente hipótesis: La calidad de servicio incide directamente en la satisfacción del cliente, en el Banco de Crédito del Perú de la ciudad de Tacna, Oficina Bolognesi, en el período 2008 y 2009. El tipo de investigación es básica, cuyo diseño es no experimental; puesto que no se manipula la variable independiente (calidad de servicio); descriptiva correlacional, debido a que está basado en medir las variables de estudio (calidad de servicio y satisfacción del cliente). Para tal propósito se consideró la información obtenida a través de la aplicación del cuestionario de evaluación de las variables de estudio. Los datos obtenidos se tabularon y analizaron mediante cuadros y gráficos. Una vez finalizada la fase de análisis e interpretación de los resultados se comprobó la hipótesis general: La calidad de servicio incide directamente en la satisfacción del cliente, en el Banco de Crédito del Perú de la ciudad de Tacna, Oficina Bolognesi, en el período 2008 y 2009. Al encontrarse que los resultados estaban orientados a la baja calidad de servicio y la insatisfacción de sus clientes. Lo que no permite al BCP incrementar la calidad del servicio en su gestión; así como incrementar su cartera de clientes.