Influencia de la gestión empresarial en la satisfacción de los clientes de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento Nor Puno S.A. - Año 2020

• Autor: Valdivia Rojas, Roger Ovando
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
• Repositorio: UNJBG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:172.16.0.151:UNJBG/4405
• Enlace del recurso: http://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/UNJBG/4405
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión; Atención al cliente; Satisfacción del consumidor; Servicio de saneamiento; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.03

La presente investigación tuvo como objetivo evaluar cuál es el nivel de influencia entre la variable de gestión empresarial y la variable de satisfacción de los clientes de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento Nor Puno S.A - año 2020. Metodológicamente, la investigación fue definida de tipo básica con un nivel explicativo y adoptó un diseño de tipo no experimental y transversal. La población estuvo conformada por 8947 clientes de la entidad determinándose mediante un muestreo aleatorio simple de un total de 368 clientes, a quienes se le aplicaron dos instrumentos, ambos fueron cuestionarios con preguntas bajo la escala de Likert y validados con juicio de expertos y el método de Alpha de Cronbach. Aplicando la prueba de normalidad para ambas variables a investigar, se determinó que no muestran una distribución normal. Se utilizó la técnica estadística regresión logística para la validación de hipótesis considerando el nivel de investigación. Finalmente, se determinó una influencia significativa de la gestión empresarial en la satisfacción del cliente, considerando que se obtuvo un p-valor igual a 0,000 menor que 0,05 mediante la prueba estadística de Rho de Spearman y, para asegurar la predicción de la influencia, se aplicó el coeficiente de R cuadrado de Nagelkerke del modelo de Regresión Ordinal, del cual se pudo inferir que la variable satisfacción del cliente queda explicada en un 90,4 % por el comportamiento de la variable gestión empresarial.