Customer Relationship Management (CMR) y la fidelización de clientes de Hipermercados Tottus de Ica, en el año 2024

• Autor: Cordova Bellido, Jharixa Steffanny
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Nacional San Luis Gonzaga de Ica
• Repositorio: UNICA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unica.edu.pe:20.500.13028/7521
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13028/7521
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Customer Relationship Management; fidelización de clientes; gestión comercial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre el Customer Relationship Management (CRM) y la fidelización de clientes de Hipermercados Tottus en Ica durante el año 2024. La investigación fue de tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal, aplicando encuestas a una muestra de 360 clientes seleccionados de una población de 5,600 consumidores. Los resultados mostraron que el 51.1% de los clientes perciben un nivel alto en la implementación del CRM y el 56.7% manifestó un nivel alto de fidelización, evidenciando la efectividad de las estrategias aplicadas. El análisis inferencial, a través de la prueba Rho de Spearman, arrojó un coeficiente de 0.469 con significancia de 0.000, indicando una correlación positiva y moderada entre ambas variables. Se concluye que una adecuada gestión de las relaciones con los clientes favorece de manera significativa su fidelización, fortaleciendo la confianza, satisfacción y lealtad hacia la organización.