Social Customer Relationship Management (SCRM) y la fidelización de los clientes en el Centro de Capacitación CCAP-Global, Huánuco 2022

• Autores: Dominguez Espiritu, Reveca Noemi, Rosas Tacuchi, Melissa Mercedes
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/10622
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/10622
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de relaciones con clientes; Interacciones en redes sociales; Estrategias de fidelización; Impacto digital en empresas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la era digital, la clave del éxito empresarial reside en la gestión efectiva de las relaciones con los clientes. En este contexto, el Social Customer Relationship Management (SCRM) emerge como una estrategia disruptiva al integrar las dinámicas de las redes sociales en la gestión de relaciones con los clientes. El presente estudio se centra en determinar en qué medida la estrategia Social Customer Relationship Management (SCRM) se relaciona con la fidelización de los clientes en el Centro de Capacitación CCAP-GLOBAL, Huánuco 2022. Este estudio adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo básico y de nivel descriptivo-correlacional, empleando un diseño no experimental. La población objetivo comprende 446 clientes, de los cuales 207 constituyen la muestra. Se aplicó teniendo como método general el científico y como método particular el método de análisis-síntesis. La encuesta se utiliza como técnica principal y el cuestionario como instrumento de recopilación de datos. Los resultados obtenidos de la prueba estadística de Spearman, dieron un valor de p=0,000 < 0,05 y un coeficiente de 0,789, que respaldan de manera contundente la existencia de una relación positiva muy fuerte y significativa entre la implementación de SCRM y la fidelización de los clientes. En este contexto, se concluye que la estrategia SCRM se relaciona positivamente con la fidelización de los clientes en el Centro de Capacitación CCAP-GLOBAL, Huánuco, durante el año 2022. Este hallazgo destaca la relevancia de la estrategia SCRM al mejorar directamente la percepción del cliente sobre los servicios ofrecidos, consolidando así la posición competitiva de la empresa en el mercado y contribuyendo a la fidelidad a largo plazo de los clientes.