Calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios externos en la Dirección de Admisión de la UNHEVAL, Huánuco 2018

• Autor: Cueva Robles, Delina Melissa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/11846
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/11846
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción; Usuarios externos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

El objetivo de esta investigación fue determinar la relación entre Calidad de Servicio y la Satisfacción de los Usuarios Externos en la Dirección de Admisión de la UNHEVAL, Huánuco 2018. La presente investigación de nivel descriptivo y correlacional de corte transversal; y el tipo de investigación fue aplicada ya que se utilizó los conocimientos, descubrimientos y conclusiones de la investigación ya establecidas para solucionar el problema. Para nuestro estudio la población estuvo conformada por todos los usuarios externos, que acudieron a la Dirección de Admisión de la Universidad Nacional Hermilio Valdizán, de los cuales se tomó una muestra de 90 usuarios, los cuales fueron elegidos de manera no probabilística por muestreo intencional. Para la recolección de información se diseñó dos instrumentos, uno denominado “Cuestionario para medir la Calidad de Servicio” conformado por las dimensión Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos tangibles; el otro denominado “Cuestionario para medir la Satisfacción de los Usuarios Externos, que consta con las dimensiones Humana, Técnico y entorno, ambos instrumentos constan de 20 ítems organizados coherentemente según sus dimensiones planteadas, evaluadas con escala de valoración de 1 a 4, donde uno es Nunca y cuatro es Siempre. Dicho instrumento ha sido validado por juicio de cinco expertos competentes en la materia de investigación; la confiabilidad en los datos recolectados, según el alfa de Cronbach, determinaron una fiabilidad buena (0.807) para la variable Calidad de Servicio y una fiabilidad buena (0.867) para la variable Satisfacción del Usuario Externo. Para el procesamiento de datos se usó la estadística descriptiva e inferencial mediante el programa SPSS versión 25, y luego fueron presentados en tablas y gráficos con sus respectivas interpretaciones. Los resultados en la estadística descriptiva en la Calidad de Servicio determino que la mayoría de usuarios externos en un 55.6% indica que se genera Siempre una buena Calidad de Servicio, y un 43.3% Indica Casi siempre; y, por otro lado, se observó una media de 3.54, promedio de la escala 3 y 4, calificados como Siempre y Casi siempre respectivamente, indicando que la Dirección de Admisión en su mayoría de atenciones genera una Calidad de Servicio en sus usuarios externos; en lo que respecta Satisfacción de Usuario Externo se determinó que la mayoría de usuarios externos en un 54.4% indica que se genera Siempre una buena Satisfacción y un 43.3% Indico Casi siempre; por otro lado, se observó una media de 3.52, indicando que la Dirección de Admisión en su mayoría de atenciones genera una buena Satisfacción en sus usuarios externos. Por otro lado, los resultados de la estadística inferencial determinaron que los datos son no paramétricos y ende se utilizó la prueba de correlación de Rho Spearman, donde p =0,000 < 0,01 (sugerido por el SPSS) por lo cual rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la alterna, es decir, existe correlación entre calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios externos en la Dirección de Admisión de la UNHEVAL, Huánuco 2018 a un nivel de significancia de = 0.05; asimismo, Como r = 0. 690, se califica que la correlación es: Moderada Positiva (69%), es decir, cuando se mejora la calidad de servicio se mejora la Satisfacción de Usuario Externo.