Calidad del servicio de agua potable y su relación con la satisfacción de los usuarios, Tingo María – 2023

• Autor: Gutierrez Salcedo, Adderly Bonny
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/9997
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/9997
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Agua potable; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente estudio se enfocó en investigar la calidad del servicio de agua potable y la satisfacción de los usuarios en la ciudad de Tingo María. Se realizó una encuesta a una muestra de 73 usuarios de la empresa SEDA Huánuco sucursal leoncio prado, y se obtuvieron resultados significativos que revelan la existencia de variabilidad en diferentes dimensiones del servicio. La investigación evaluó la calidad del servicio de agua potable y la satisfacción de los usuarios en Tingo María. Los resultados mostraron que el 49% de los encuestados considera la calidad del agua potable como mala, y un porcentaje igual percibe la presencia de microorganismos y químicos en el agua. Estos resultados son preocupantes, especialmente porque los análisis de laboratorio confirmaron la presencia de microorganismos y fosfatos en el agua, lo que representa un riesgo para la salud pública, además de que al agua que se brinda no puede llamarse agua potable, dado que no cumple con los requisitos hechas por la SUNASS. En relación a la continuidad del suministro, el 63% de los encuestados percibe una mala continuidad y suministro de agua potable. Esto señala problemas en la infraestructura o procesos de distribución que afectan la disponibilidad constante del servicio. En cuanto a la presión del agua, el 74% de los participantes percibe una baja presión. Esta situación puede dificultar las actividades diarias que requieren agua, como ducharse, lavar ropa y limpiar. En términos de parámetros físicos del agua, el 70% de los participantes manifiesta que el agua potable presenta una mala apariencia física, lo que puede incluir aspectos como color, sabor u olor. La atención al cliente también fue un punto de preocupación, ya que más del 56% de los participantes expresan insatisfacción con el servicio recibido. La atención al cliente es esencial para generar confianza y satisfacción entre los usuarios. Aunque no se encontraron relaciones estadísticamente significativas entre la calidad del servicio de agua potable y la satisfacción de los usuarios, los resultados individuales de cada dimensión destacaron preocupaciones significativas. A pesar de que los datos no respaldaron una relación significativa, es importante abordar cada aspecto de manera individual para mejorar tanto la calidad del servicio como la satisfacción de los usuarios. Los usuarios que experimentaron una mejor calidad del servicio en términos de continuidad del suministro, presión del agua, calidad microbiológica y química, así como atención al cliente, mostraron mayores niveles de satisfacción. Estos hallazgos indican que mejorar la calidad del servicio en estas dimensiones específicas puede tener un impacto positivo en la satisfacción de los usuarios. Sin embargo, es importante destacar que la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios puede ser compleja y multifactorial. Otros factores, como la percepción de la disponibilidad y continuidad del suministro, la accesibilidad, los costos y tarifas, y la infraestructura, también pueden influir en la satisfacción de los usuarios. Por lo tanto, es fundamental abordar de manera integral todos estos aspectos para mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción de los usuarios en la ciudad de Tingo María.