Percepción del usuario sobre la calidad de atención en consultorio externo del Hospital de Apoyo San Francisco - 2015

• Autor: Pizarro Abad, María
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/1881
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/1881
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Percepción del usuario; Calidad de atención; Consultorio externo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.00

OBJETIVO: Describir la percepción de la calidad de atención de los usuarios en consultorio externos del Hospital de Apoyo San Francisco 2015 METODOS: Se llevó a cabo un estudio descriptivo, cuantitativo, transversal con 126 usuarios que acudieron al Hospital de Apoyo San Francisco - 2015. En la recolección de los datos se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Para el análisis de los resultados se utilizó. Pata el análisis de los datos se utilizó el Excel y SPSS para realizar el análisis descriptivo de todas las variables. Y el Chi 2 para la identificación de los factores relacionados a la satisfacción global y satisfacción de cada una de las dimensiones de la calidad y Test T de Student para la asociación entre expectativas y percepciones globales. RESUTLADOS: Se encuestaron 126 personas hallándose que el 60% de los usuarios están insatisfechos, y que el 66,7% de los pacientes fueron mujeres, el 63.5% correspondían a pacientes entre 20 y 64 años, con instrucción superior en el 15.9% de los pacientes, el 4.0% no contaba con cobertura de algún tipo de seguro, y el 92,1% de los pacientes se atienden con frecuencia y 7.9% eran nuevos usuarios. CONCLUSIONES: Los pacientes que se atienden en los consultorios externos del Hospital de Apoyo San Francisco presentan una insatisfacción global respecto a la calidad de servicio que se oferta y que supera el 60%. Y la fiabilidad es la dimensión con mayor insatisfacción, seguida de la respuesta rápida, empatía, seguridad y aspectos tangibles; existiendo diferencias significativas entre percepciones y expectativas, no se encontraron diferencias significativas entre la satisfacción global y los factores sociodemográficos estudiado